您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

国家旅游局


关于印发《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》的通知

旅发【2010】88号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）和中央领导同志对星级饭店管理与服务质量提升工作的一系列重要指示精神，推动旅游饭店转变发展方式，进一步提高服务质量，促进旅游饭店业持续健康发展，我局制定了《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》。现印发你们，请结合本地实际，加强组织领导，加大工作力度，抓好贯彻落实工作，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业奠定坚实基础。

特此通知。

国家旅游局

二○一○年十一月二十四日

附件:

关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见

　　旅游饭店业是旅游产业的核心组成部分，具有综合价值高、就业吸纳能力强、产业关联度大的特点。近年来，我国旅游饭店业规模迅速扩大，整体素质不断提升，市场影响力持续增强，为促进服务业繁荣发展和旅游服务水平整体提升做出了积极贡献。当前，我国旅游饭店业还存在重建设轻管理、重硬件轻软件、结构不够合理、服务质量下降和企业竞争力不强等问题。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号，以下简称“国发41号文件”），促进我国旅游饭店业持续健康发展，提出如下意见：

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以科学发展观为指导，贯彻中央十七届五中全会精神，走内涵式发展道路，加快转变经济发展方式。以国发41号文件为工作指引，以标准化工作为抓手，以提升服务质量为重点，积极引导旅游饭店业优化产业结构、转变发展方式，推动旅游饭店业持续健康发展，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业发挥更大作用。

　　（二）基本原则

　　坚持市场主导。充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，努力实现旅游饭店业发展速度、结构、质量、效益相协调。

　　坚持统筹兼顾。大力发展星级饭店的同时，因地制宜，突出优势，兼顾经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同业态的规划和发展。

　　坚持以人为本。积极引导旅游饭店业在符合标准化服务的前提下，提供更多的个性化服务，满足不同层次消费者多样化的消费需求，切实提升旅游饭店业的服务质量和满意度。

　　坚持低碳环保。加强节能管理，鼓励低碳消费，减少污染排放，积极创建绿色旅游饭店，实现旅游饭店业可持续发展。

　　（三）发展目标

　　引导旅游饭店业从注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。争取用五年左右的时间使我国旅游饭店业产业结构更加优化，集团化、品牌化水平明显提升，服务质量和消费者满意度水平明显提高，节能减排水平迈上新台阶。

　　二、主要任务

　　（四）加强规划指导，优化产业结构

　　“十二五”期间，各级旅游行政管理部门要根据当地旅游市场发展趋势和旅游饭店业发展的现状，加强旅游饭店业发展规划，优化旅游饭店业结构，引导不同星级饭店的均衡发展。要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对中低星级饭店的支持和指导，避免盲目建设高星级、高档品牌饭店。加强对经济型饭店、乡村饭店、精品特色饭店等不同类型饭店的规划指导。要协调争取发改、建设、国土、规划、环保等相关部门的支持，主动为旅游饭店项目规划、立项、论证、审核、设计等做好服务工作。要建立完善旅游饭店发展景气指数发布制度和旅游饭店经营情况统计公告制度，加强行业信息服务，引导企业投资，促进饭店业科学发展。

　　（五）优化饭店设计，提高专业水平

　　饭店设计关系到饭店经营的成败。现阶段旅游饭店存在的许多问题与饭店设计的不专业密切相关。各级旅游行政管理部门要不断拓展服务、管理工作领域，加强饭店设计指导，推动提高饭店设计专业化水平。新建、改造饭店都要特别重视规划设计环节，注重功能布局、节能环保和弘扬中国文化。

　　加强与建筑设计部门的合作，研究编制旅游饭店设计规范。研究开展旅游饭店设计单位资质认定、设计专业化示范单位推广等工作，全面提高旅游饭店设计的专业化水平。

　　（六）完善标准体系，促进特色发展

　　以实施国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣贯培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级饭店的管理水平和服务质量。

　　旅游饭店标准化工作要以星级标准为龙头，加快制订建筑设计、服务质量、节能减排、以及经济型饭店、精品饭店、主题饭店、乡村饭店等配套标准，逐步建立完善适应不同类型饭店发展的标准体系，提升规范化水平。各级旅游行政管理部门和旅游饭店企业要根据本地和本企业实际情况，制订完善相关地方标准和企业标准，引导和促进当地旅游饭店业标准化、精品化、特色化发展。

　　（七）培育饭店品牌，推动集团发展

　　品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现。全行业要积极开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动。各地在合理引进国际知名饭店品牌的同时，要特别注重培育和发展国内饭店品牌。制订实施饭店集团（管理公司）等级评价标准，通过标准的规范和引导，促进国内饭店集团（管理公司）品牌提升。积极鼓励和支持国内饭店集团通过兼并重组和上市融资等方式，实施旅游饭店企业品牌化、集团化发展战略。要积极创造条件，支持有条件有实力的国内饭店集团“走出去”发展，拓展国际市场，提升国际竞争力。进一步完善“中国饭店金星奖”评选制度，把“中国饭店金星奖”打造成中国饭店行业普遍认可、在国内外有广泛影响力的品牌奖项。

　　（八）推进科技应用，提高智能化水平

　　科技进步，特别是运用现代信息技术已成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。全行业要高度关注新技术与旅游饭店产品融合的趋势，推进科技成果在旅游饭店的应用。要通过高效的互联网服务来为顾客打造个性化的住宿体验；要充分利用搜索引擎、手机服务、社交网络拓展饭店营销渠道；要利用物联网技术，提高饭店智能化水平；要通过数据挖掘和存储技术提高顾客满意度和忠诚度。

　　（九）推进节能减排，确保实现目标

　　各级旅游行政管理部门和旅游饭店要从贯彻落实科学发展观的高度，从加快转变旅游发展方式的高度，从切实履行行业职责实现国家节能减排目标的高度，增强对饭店节能减排重要性的认识，创新工作机制，制订推动相关政策的落实，努力完成国发41号文件明确提出的五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%的旅游行业节能减排任务。要以国家旅游局下发的《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发【2010】80号）为指引，争取将星级饭店节能减排项目纳入地方政府的节能减排项目中，积极推行合同能源管理，指导企业逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术，加强内部基础管理和对消费者的宣传引导，调动全员参与节能减排工作，确保实现预定目标。

　　三、保障措施

　　（十）争取政府支持，落实优惠政策

　　要积极争取地方政府和有关部门对发展旅游饭店业的重视和支持，形成合力推进旅游饭店业发展的新格局。对于符合旅游业发展趋势和市场要求的新建旅游饭店和饭店改造项目要加大扶持力度，形成示范效应。推动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。

　　（十一）加强人才培养，提升队伍素质

　　大力实施人才强企战略，高度重视饭店人才队伍建设。制定实施旅游企业职业经理人标准，建立完善旅游饭店职业经理人认证制度，推进旅游饭店职业经理人队伍建设。建立完善饭店人才职业资格和职称制度，举办各种形式的培训班和研修班，促进饭店设计、饭店工程、饭店营销策划、饭店电子商务、西餐烹饪等专业技术人才的培养。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能人才队伍。

　　（十二）加强行业监管，提升服务质量

　　要严格依据标准开展星级饭店评定及复核工作，强化星级饭店退出机制，加大暗访检查力度，对不符合标准的饭店坚决取消星级，切实保证星级饭店的质量。

　　要以规范旅游饭店经营行为，提高服务质量为中心，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级饭店广告宣传，切实维护旅游饭店企业和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。

　　要以顾客满意度为导向，运用现代网络技术手段，逐步建立覆盖全国旅游饭店的顾客满意评价系统。创新行业监管的新手段和新方式，探索建立行业管理部门、第三方专业评价公司、社会、网络等多方参与的质量监督机制。国家旅游局将建立星评监管员和第三方评价并行的星评监管机制。各省级旅游管理部门也要建立相应的星评监管工作机制和制度安排。

　　（十三）加强协会建设，促进行业自律

　　要按照国发41号文件和转变职能、转变工作方式的要求，加快旅游饭店管理职能转变，发挥协会“桥梁”作用，促进行业自律。要在星级评定、人才培训、展览交流、采购基地建设等方面充分发挥协会的作用，为协会开展饭店相关工作提供指导和支持。

　　（十四）增强市场意识，提升企业竞争力

　　旅游饭店企业要主动适应市场要求，创新经营模式，加强产品研发。要转变用人观念，完善培训体系，加强企业文化建设，不断提高基层员工的薪酬待遇，增强员工的职业认同感和成就感，努力培育人才、留住人才。饭店集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体饭店要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争能力。

论政治权利不可剥夺

中国是一个社会主义国家，社会主义国家的特点是实现了绝大多数人的民主。从奴隶制社会，经过封建社会，资本主义社会，直到社会主义社会，人类才第一次实现了大多数人对少数人的统治，这种统治的社会基础在本质上不同于前几种社会类型，因此，社会主义社会在制度上注定要不同于少数人统治多数人的前几种社会类型。在社会主义社会中，政治权利制度也必须发生与资本主义社会截然不同的变化，那就是所有社会成员的政治权利都不可剥夺。用以往的法律观念来看待这种观点会觉得不可接受，但它是由社会主义的本质决定的必然要求。
剥夺政治权利制度是少数人统治多数人的有效工具，它可以保证处于少数地位的统治阶级的意志居于主导地位。剥夺处于多数地位的被统治阶级中一部分人的政治权利，不仅可以直接减少被统治阶级中反对者的数量，更重要的是可以使其他被统治者产生恐惧心理而不敢表达反对意见，从而使统治阶级得以以寡驭众，使被统治阶级的意志在数量上从实质上的多数变成表达出来的少数。在社会主义社会，要保障实现多数人的统治，使多数人的意志能够居于统治地位，就必须废除剥夺政治权利制度，废除这一干扰民众意志的正常表达的少数人统治多数人的工具。
剥夺政治权利制度是对民主制度的破坏，它的存在使通过民主的形式得到的可能是不民主的结果，因为它剥夺了一部分人表达意见的权利。而让每一个人表达出自己的意见，才能通过全面分析所有人的意见来满足大多数人的要求。举一个例子，比如五个人通过投票决定吃什么东西，两个人想吃肉，三个人想吃水果，本来应当是吃水果的占多数，但是这三个人对具体吃什么水果意见不一，一个想吃苹果，一个想吃梨，还有一个想吃桔子，这就给了想吃肉的两个人机会，尽管他们两个人一个想吃鸡，另一个想吃鸭。他们可以首先对付想吃苹果的人，说只有你一个人想吃苹果，你是少数，禁止你发表意见。再对想吃梨的人说，你也是少数，禁止发表意见。这样想吃肉的反而成了多数。这虽然是个简单的例子，但却具有典型意义。社会的其它方面也是如此，每个人的意志都会或多或少与其他人有些差别，从某一个角度看，都有可能成为少数，但是从另一个角度看，又会成为多数。允许少数意见存在，才能保障多数不被破坏，这是一种辩证的关系。这也是为什么要实现民主必须要保护少数的原因。
保障每个人的权利，少数派的意见永远不会居于统治地位，多数派总能表现出更强大的力量。也许有人会说，我们剥夺的是少数人的权利，他们的意见本来就是少数，剥夺他们表达意志的权利，会使多数人的意志更加具有优势。但是他们既然是少数，我们又何必去剥夺他们表达意志的权利呢？不允许少数派的存在，会使所有人在表达意志时有所顾忌，反而使真实的多数人意志不能够表达出来。这样的例子俯拾皆是，所有假冒众人之名行一己之私的人都是使用这种强权的手段压制反对者的力量，而在他们垮台之后我们才能听到反对他们的声音有多么强烈。
作为社会主义社会，剥夺政治权利制度对于中国并不具有积极意义，因为统治阶级本身处于多数地位，不需要通过减少被统治阶级发表意见的机会来使自己的意见成为多数，剥夺政治权利制度的继续存在只会给予少数派以利用的机会。保障每一个社会成员表达自己意志的权利，才能使表达出来的社会意志真正反映所有社会成员的真正意志，才能使表达出来的社会意志符合大多数社会成员的本意，使社会意志的表现和本质一致。多数人的意志不需要借助于抑制少数人表达意志就能成为多数，而对于少数人的抑制反而会影响多数人意志无拘束地表达，并且使少数人有机会假借多数人的名义压制多数人中的一部分从而使少数人的意志取得多数的假象。
在社会主义国家，理论上作为社会多数的无产阶级是国家的统治者，但代表这一阶级行使统治权的毕竟只能是一小部分人，这也就存在这一小部分人利用权力变质为无产阶级对立面的可能。而作为少数人统治多数人的有效工具，剥夺政治权利制度就会成为悬在无产阶级头上的套索。中国是人民民主专政的国家，要使人民真正居于统治地位，使历来是被统治者的无产阶级成为国家的统治者，就要保障所有人有表达自己意志的权利。不剥夺任何人的政治权利，才能使每一个人都敢于表达自己的真实意志，才能使表达出来的多数意见真正反映出人民的意志。使所有人都能够表达自己的真实意志是社会主义政治制度的坚固基石，是避免社会主义制度变质的强力防腐剂。
从马克思的社会发展理论来看，在原始社会，也就是马克思所说的原始共产主义社会，是不存在强权的，所有人都是平等的，也都可以表达自己的真实意志。自从出现了阶级、国家以及剥削，人们的政治权利就不再平等了，为了压制被统治者的反抗，维护在数量上处于少数地位的统治者的强势地位，统治者制定了剥夺政治权利制度以及其他维护强权的制度。从奴隶制社会到资本主义社会，这一制度作为统治者的有力统治工具一直存在着。但是社会主义是完全不同于前几种类型的社会制度，多数人重新取得了统治地位，剥夺政治权利制度也就失去了存在的价值。
作为社会制度的本质飞跃，社会主义会在很多方面不同于以往的社会制度。进入社会主义的中国人应当在思想上摒弃旧的思维模式，不拘泥于传统，敢于对旧的制度质疑，勇于接受新的思想，这也需要在制度上创造一个宽松的环境，保障所有人的政治权利，使人们在质疑和创新之前没有心理上的恐惧。真理愈辩愈明，百花齐放、百家争鸣的中国才是社会主义发展的最佳环境。


王春峰email：springlord@yeah.net