信息产业部发布《2006年度通信行业行风建设工作要点》
信息产业部
信息产业部发布《2006年度通信行业行风建设工作要点》
2006-04-29
《2006年度通信行业行风建设工作要点》经信息产业部通信行业行风建设工作会议讨论，并经部行风建设指导小组全体成员审议通过，近日正式发布。
2006年度通信行业行风建设工作要点
2006年度，通信行业行风建设工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届五中全会精神，坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，以人为本，监管为民，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，建设安全畅通网络，倡导诚信服务，为“十一五”时期建设和谐通信业创造一个良好的开局。
一、2006年度通信行业行风建设主要任务
（一）进一步提高认识，增强社会责任感，努力缩小数字鸿沟，促进行业发展，推动建设社会主义和谐社会
通信行业的行业风气、服务质量和服务水平，涉及广大人民群众的切身利益，影响到党和政府在人民群众心目中的形象。全行业要充分认识到不正之风对先进生产力的阻碍性，对先进文化的侵蚀性和对人民群众根本利益的损害性。站在促进改革、发展、稳定的高度，结合监管和通信服务工作实际，坚持标本兼治，从根本上维护好广大人民群众的利益，为行业发展营造良好的社会环境。
通过行风建设工作，进一步深化“政府监管、企业自律、社会监督”的工作机制，不断改善服务质量，提升服务水平，为社会各界和人民群众提供优质、高效、便捷、满意的通信服务；着力实施村通工程，推动农村信息化建设，使通信业在经济建设、和谐社会建设中发挥更大的作用。
（二）巩固2005年“让用户满意”专项活动成果，提高邮政服务质量
2006年，邮政服务要在“提高服务质量，让用户满意”专项活动取得阶段性成果的基础上，巩固专项活动成果，防止服务问题反弹。力争实现城市邮政管理规范网点达到95%以上，县以上投递规范服务率达95%，用户满意度达到85分。为此，要努力做好以下工作：
（1）强化基础管理，加强员工业务技能培训，狠抓制度落实，着力推进营业网点的标准化和经营服务的规范化；
（2）采取有效措施规范经营秩序，加强“两低一跨”违规经营行为的治理，加大监督检查和处罚力度；
（3）优化网点布局，树立对外服务形象。通过进一步调整和优化投递网，实现班组管理规范化、制度化、标准化。
（4）在全国创建和推广城市邮政营业、投递管理规范示范点，起到以点带面，整体推动的效果；
（5）增强服务能力，提高“三农”服务水平。完善邮政连锁配送服务体系，深入开展农资配送服务；进一步完善农村邮政金融服务，加大邮储资金支农的力度；
（6）开展邮件安全专项整治活动。摸清邮件安全管理情况，发现问题，查明原因，整改隐患，严格落实规章制度，严格邮件收寄、分拣、运输、投递各环节的监督检查，强化内部安全管理，严厉查处邮件内盗案件，严格责任追究制度。
（三）组织开展“阳光·绿色网络工程”系列活动，加强不良信息治理，倡导网络文明，构建和谐网络环境
2006年2月起，组织开展为期一年的“阳光·绿色网络工程” 系列活动，倡导绿色文明的网络行为，增强电信业务经营者的信息安全意识和社会责任感，动员社会各界共同参与有害信息治理，引导和帮助广大网民特别是青少年培养健康上网的习惯。
围绕“清除垃圾电子信息，畅享清洁网络空间”、“治理违法不良信息，倡导绿色手机文化”、“让全球网络更安全”、 “打击非法网上服务，引导绿色上网行为” 四个主题，深入推进“阳光·绿色网络工程”相关工作，进一步探索信息安全管理的有效途径，完善互联网管理的长效机制，积极创建和谐的、健康向上的互联网行业新风。
（四）坚持监管为民，治理社会反映突出的服务问题，全面贯彻《电信服务规范》，营造放心的通信消费环境
1、大力治理信息服务陷阱
针对信息服务市场存在的收费欠透明、诱骗性业务宣传、业务流程不规范等问题，对蓄意侵害用户权利的信息服务业务及其经营主体进行综合治理。
加大政府直接监管信息服务提供商的力度和深度，强化基础电信业务经营者合作管理的责任，充分发挥广大用户、行业自律组织、社会团体、新闻媒体和社会舆论的监督作用，利用法律、行政、经济、技术、管理和舆论等多种手段，促进增值服务领域“规范经营，诚信服务”风气的形成。
2、继续加强各类电信服务协议清理整治，巩固电信卡管理治理成果，与时俱进，认真解决群众反映突出的、新的热点问题
进一步落实《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》（信部电[2005]54号）和《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号），全面贯彻《电信服务规范》，坚持标本兼治，切实维护人民群众根本利益。
（1）各基础电信业务经营者要对包括增值电信业务在内的各类在用电信服务协议进行全面清查，不留死角；在全国推广使用各电信业务经营者组织拟订的、统一的电信服务格式合同范本；理顺各类电信服务协议制订流程，研究建立电信服务新协议启用推广机制。
（2）推动各电信业务经营者电信卡余额问题解决措施在各地得以切实执行；鼓励各电信业务经营者根据社会新的需求，研究推出新的措施，给人民群众带来实实在在的便利。
（3）各电信业务经营者要全面贯彻落实《电信服务规范》，密切关注社会关于电信服务的改进需求，研究可能出现的新的热点问题，及时提出改进措施，有针对性地推动相关问题的解决；对因政策或技术等因素一时无法彻底改进的问题，要不断研究对策，耐心做好解释工作，取得群众的理解与支持。
3、推动通信详细清单全面提供进程
（1）各通信管理局要在对当地各类通信详细清单查询、提供状况进行全面摸底的基础上，采取措施，推动各电信业务经营者尽快实现全面提供各类通信详细清单查询服务，满足广大电信用户“明明白白消费”的愿望。
（2）各相关电信业务经营者要按照《电信服务规范》的要求，对移动通信业务（含预付费）和长途电话业务全面提供通信详细清单查询服务；用户要求提供信息服务收费清单的，电信业务经营者应免费提供；对固定电话本地通话业务，在现有提供详细清单试点的基础上，继续扩大试点地域，有条件的企业、地区开展全面提供市话清单查询工作，暂时不具备条件的，要拟订出明确的时间表报当地通信管理局。
4、推动114代查服务全面实现
在2005年工作的基础上，相关通信管理局和电信业务经营者要加大工作力度，推动在全国范围内全面实现114代查服务。各电信业务经营者以《114电话查号服务管理暂行办法》的发布为契机，理顺查号服务流程，统一查号服务标准，进一步提升114代查服务水平。
5、规范电信业务推广和服务宣传行为
各电信业务经营者要进一步贯彻落实《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号），在业务推广和服务宣传中自觉增强法律意识，严格规范电信业务宣传工作的渠道、方式和宣传用语，加强代经销商管理。
各通信管理局要加强对电信业务推广和服务宣传行为的监督管理，依法严肃查处当地电信业务经营者及其授权的代经销商主要存在的以下违规行为：
（1）通过电话或短信方式强行向用户推荐某项电信业务或通过不正当手段拉拢其他电信业务经营者用户；
（2）通过贬低竞争对手类似业务而突显自身业务的相对优势，诋毁其他电信业务经营者的企业形象、商业信誉和业务品牌；
（3）对上门服务不实行预约制度或假冒其他电信业务经营者名义推销自身业务；
（4）在对电信业务具体收费情况和服务义务向用户进行说明时，进行虚假宣传或故意以含糊其词等方式误导用户。
（五）继续开展“评优帮差”活动，推动行业形成电信服务工作学先进、争先进的风气
1、各相关单位要严格考查推荐制度，做好2006年“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”的考察、推荐和审查工作，确保评优质量；
2、各通信管理局、各电信业务经营者要加强对先进典型的表彰、宣传和学习，要充分发挥他们的先锋模范带头作用，推动行业形成比学赶帮超的良好风气；
3、对被通信管理局确认为电信服务“需警示”、“需帮扶”的基层组织，各电信业务经营者要加强帮扶力度，明确改进目标，务求实效；各通信管理局要加强针对性指导，以帮促改，并对改进情况进行考核验收。
（六）贯彻落实上级领导部门相关要求
贯彻党中央、国务院关于行业风气建设的精神，落实国务院纠风办关于进一步加强部门和行业作风建设的任务和要求，落实全国整顿和规范市场经济秩序办公室关于市场整规的要求。
二、2006年度行风建设工作相关要求
（一）充分发挥部省两级的积极性，调动企业各级组织的主动性，政企协调、上下互动
1、部行风办、相关司局、国家邮政局要统一策划、研究部署行风建设工作任务，跟踪掌握各地动态，协调解决工作中存在的问题，加强指导和监督检查；
2、各通信管理局要结合省情，制定各地工作实施方案，把政风行风建设纳入监管工作通盘考虑，积极主动、创造性地开展工作，并加强与部沟通和互动，定期向部行风办报告当地行风建设工作开展情况，为全行业行风建设工作提出建设性意见和建议；
3、国家邮政局、各电信业务经营者要结合本企业实际，结合主营业务特点，加强领导，加强对基层行风建设工作的监督，明确责任，逐级落实，形成条块结合、常抓不懈的工作格局；同时，要切实对代经销商经营服务行为负起委托管理责任，全程监控，对增值业务合作商加强引导和管理。
（二）广泛动员社会各界参与，充分发挥社会团体的作用
通信行业行风建设工作要依靠社会监督，开门纳谏，通过多种形式，虚心听取社会各界意见和建议。
1、部行风办要与中央文明办、国纠办、中国消费者协会等机构加强联系、沟通，听取他们对通信行业的意见并向企业转告、督促改进；
2、各通信管理局要在当地党委、政府的领导下，主动接受当地的文明办、纠风办的工作指导，积极与当地消协等社团组织联系，加强沟通协调和工作配合；
3、充分发挥各级通信企业协会、电信用户委员会、电信用户申诉中心、各通信服务专业委员会等组织和社会监督员在行风建设中的监督作用，各通信企业要主动听取他们对通信服务工作的意见和建议，并引导他们开展一些有影响力的活动，推动通信行业行风建设工作得到社会的支持。
（三）扎实的日常工作与集中宣传展示活动相结合，为行业发展营造良好的社会环境
在日常工作中，不断增强社会责任感，结合通信服务工作实际，把着力解决影响群众切身利益的突出问题作为坚持党的群众路线的具体行动，大处着眼、细处着手，实事实办。
利用好两会、国际消费者权益保护日、国际电信日、传统节假日等时期，采用各种方式展示行业整体形象，集中和系统地宣传电信行业所取得的成绩，争取社会对我部工作更多的理解和支持，让人民群众和社会各界真正的了解和认可通信服务工作。
2011年3月20日晚，王某等4人在某茶楼包房打麻将。次日凌晨，知晓王某在包房打麻将的李某等人前去该茶楼找王某，并在前台查到王某所在房间。当李某走到包房门口时，发现该房门反锁，于是想开个玩笑，便急促敲门，并大声喊：“查房！查房！”王某等人反问：“是谁？”李某仍大声喊：“查房！查房！”并继续用力敲门。
房内王某等4人均以为是警察查房，惊恐之下,王某首先翻窗离开包房，其余3人随后也翻窗离开。当王某在走廊准备翻越栏杆时，不慎摔伤。后王某经治疗共花去医疗费3.5万元，并构成九级伤残。现王某以李某在茶楼假冒警察名义查房导致其摔伤为由，请求法院判令李某赔偿其医疗费等各项费用共计14.5万元。
对于李某是否应承担赔偿责任，有人认为李某的行为与王某摔伤的损害结果没有法律意义上的因果关系，不承担法律赔偿责任；有人则认为李某的行为存在过错，对王某的受伤承担赔偿责任。笔者同意后一种观点，理由如下：
一是李某对于王某的损害存在过错。认定李某是否存在过错，要基于李某的主观认识及客观表现。在主观认识上，李某应当知道如果急喊查房，必会导致房内正在赌博的王某等人受惊，且应当预见受惊之后的可能后果，如想尽一切办法逃避处罚等。在客观上，李某急喊查房并敲门后，里面王某等人反问“是谁”，此时李某并未作答，仍继续喊查房和敲门，存在恶作剧行为，明显存在过错。
二是李某对于王某的损害有直接因果关系。毋庸置疑，王某的受伤确因李某的恶作剧行为而导致，是直接因李某的急喊查房和敲门行为导致。虽然王某等人正在房内赌博，但该违法行为并不能阻断李某行为与王某受伤的因果关系。因为，王某等人赌博虽属违法，但其法律责任是应受治安行政处罚，而非排除其受损民事权益的法律救济，两者属不同的法律关系，不能混同。
三是李某的行为不存在免责情形。根据我国侵权责任法的相关规定，只有因受害人故意造成自身损害，或因致害人的正当防卫以及不可抗力造成损害时，才无须承担责任。本案显然不存在上述情形，故李某应根据侵权责任法的规定，承担相应的赔偿责任。
四是本案存在减轻责任情形。侵权责任法规定，如果受害人对于损害的发生有过错的，可以减轻侵权人的责任。本案中，虽然李某的急喊查房并敲门的行为直接导致了王某的受伤，但王某在此过程中亦有较大过错。王某作为一名具有完全民事行为能力的成年人，在受到李某的惊吓后，明知在楼上翻越栏杆有危险且仍为之，导致损害后果发生，其自身具有较大过错，故对其伤害后果应承担主要责任，李某承担部分赔偿责任。
（作者单位：重庆市第三中级人民法院）
